То, с чего начинаются изменения

    Экспресс-скоринг клиентского пути

    Быстро обследуем, как клиент проходит путь с продуктом, и покажем, где болит: на каком этапе теряется конверсия, доход или доверие.

    ДальшеЧто такое скоринг

    Что это

    Взгляд на банк глазами клиента

    Скоринг даёт системную картину того, как клиент взаимодействует с банком или отдельным продуктом: в какие моменты и почему меняется конверсия, когда клиент перестаёт быть активным и что помогает повысить вовлечение, средний чек и доходность.

    Весь путь клиента

    Восемь этапов — от первого контакта до завершения отношений.

    Единый метод

    Стандартный чек-лист, шкала и веса этапов: результаты можно сравнивать между собой.

    Понятные приоритеты

    Несколько рекомендаций по зонам, где изменения важнее всего для ваших целей.

    Что исследуем

    Восемь этапов взаимодействия

        01

        Привлечение

        Первый контакт: компания заранее понимает потребность и делает предложение в нужном месте и в нужное время.

        02

        Выбор

        Клиент разбирается в линейке, каналах и условиях и выбирает подходящее решение.

        03

        Продажа

        Оформление решения: важны скорость, понятная упаковка и простота шагов.

        04

        Вовлечение

        Первые недели после покупки: знакомство с продуктом, настройка, обучение и мягкое вовлечение.

        05

        Решение

        Регулярное использование: продукт решает задачу клиента, появляются привычка и поддержка.

        06

        Развитие

        Долгие отношения на основе данных: реакция на поведение, персонализация и кросс-предложения.

        07

        Лояльность

        Причины оставаться: механики, выгоды и отношение, а не только скидка или кэшбэк.

        08

        Завершение

        Уважительное и простое завершение отношений с возможностью вернуться.

        Лучшие практики

        Компания, рынок и мир

        Видим, где компания относительно своего рынка и мира, и какие блоки пирамиды подтянуть первыми.

        • Компания
        • Лучшие локальные практики
        • Лучшие мировые практики
        пример

          Масштаб

          Скоринг в любом масштабе

          Начать можно с одного сценария и расширять оценку по мере необходимости — тем же методом.

          1. 1

            Один сценарий

            Например, оформление продукта в мобильном канале.

            Продукт
          2. 2

            Набор сценариев

            Ключевые сценарии группы продуктов или бизнес-линии.

            Группа продуктов · бизнес-линия
          3. 3

            Все сценарии

            Сквозная картина пути клиента по компании.

            Компания

          Что это даёт

          Какие показатели затрагивает каждый этап

          Работа с этапом меняет его ключевой показатель. Величину эффекта оцениваем отдельно для каждой задачи — по данным банка и итогам скоринга.

          1. 01ПривлечениеОбъём целевого входящего потокарастёт
          2. 02ВыборДоля нецелевых продажснижается
          3. 03ПродажаКонверсия продажрастёт
          4. 04ВовлечениеДоля активированных клиентоврастёт
          5. 05РешениеЧисло активных пользователей продуктарастёт
          6. 06РазвитиеСредний срок жизни клиентарастёт
          7. 07ЛояльностьСредний доход на клиентарастёт
          8. 08ЗавершениеКлиентский оттокснижается

          Метод

          Как проходит скоринг

          1. 1

            Сценарий

            Вместе с командой выбираем, что оцениваем: один сценарий, набор сценариев или все, — и задаём вес каждого этапа.

          2. 2

            Сбор данных

            Открытые источники, тайные покупки и тестирование функций. Данные банка — только по согласованию.

          3. 3

            Оценка

            Чек-лист из восьми блоков, в каждом — от 10 до 20 направлений анализа. Каждый пункт оцениваем по шкале от 0 до 5 с учётом веса этапа.

          4. 4

            Сравнение и разбор

            Сопоставляем результат с практиками рынка — база сравнения постоянно пополняется — и разбираем выводы с командой.

          Что получает клиент

          Детальный разбор ключевых этапов

          • Оценка выбранного масштаба — сценария, набора или всех сценариев — по восьми этапам
          • Обзор локального рынка и лучших практик
          • 3–5 приоритетных рекомендаций по ключевым зонам роста
          • Оценка потенциального эффекта изменений
          • Встреча с командой: основные наблюдения и ответы на вопросы

          Как использовать результат

          • Построить или скорректировать стратегию продукта
          • Выбрать зоны роста под свои цели и показатели
          • Увидеть практики рынка с экспертной оценкой

          Глубину обследования определяет задача.

          Пример отчёта

          Общая оценка и разбор по этапам

          Внутри отчёта каждое направление анализа оценивается по шкале метода, итог сводится в общую оценку. Пример обезличен и не относится к конкретной компании.

          Розничный продукт · сценарий оформления картыОбезличенный пример

          Что дальше

          Решения по итогам скоринга

          Пример: для слабых этапов скоринг подсказывает решения разного уровня — от экспресс-решения до стратегии. Нажмите на карточку, чтобы увидеть состав работ.

          1ЭкспрессЭтап 04 · Вовлечение

          Коммуникации первых 45–60 дней: цифровые каналы

          Экраны, push-сообщения, тексты и сценарии, которые помогают новому клиенту разобраться в продукте и начать им пользоваться.

          1ЭкспрессЭтап 02 · Выбор

          Анализ конверсии одного шага пути

          Послойный разбор проблемного шага или экрана, на котором теряются клиенты, без перерисовки всего процесса.

          3ПрограммаЭтап 07 · Лояльность

          Программа лояльности для розничных клиентов

          Механики, уровни и вознаграждение для частных клиентов по всем продуктам направления.

          4СтратегияВсе восемь этапов

          Сквозной путь клиента компании по 8 этапам

          Оценка и выстройка пути поперёк бизнес-линий, компаний группы и партнёров: например, компания-клиент, её сотрудники и её покупатели в одной логике.

          Если нужно — обсудим задачу или вопрос

          Напишите коротко о контексте — ответим и подскажем, с чего начать.

          Telegram
          @sergey_djr